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不怕事,突发事件的行政应对之道

发布日期:2020-03-25

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行业新闻

  要想做好突发事件应急管理,首先要先知道有哪些情况可以称之为突发事件。一般来说,突发事件就是所谓的天灾人祸:

  从EHS的范畴看包含了自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件

  从FM的范畴看包含了治安突发情况、设备突发情况、消防突发情况、气温突发情况、天气突发情况、交通突发情况和投诉索赔突发情况。

  对于行政而言,笔者建议我们应该选择范围更大的FM范畴内包含的突发情况来做我们的应急预案。当然,覆盖范围越大涉及到的部门就越多。比如说物业部、工程部、法务部、PR部等等。大部分的突发事件基本不是一个部门能搞定的。需要跨部门甚至是多个部门协作才能搞定。

  因此,请留心一下几个注意点:

  不管你觉得突发事件是多么的不可预料,尽量完善预案非常重要,确保有明确的应对流程、有明确的责任人,有明确的或可参考的快速反应机制,从而确保在突发情况发生的时候,有相应的人员能够第一时间处理和应对。

  有了预案仅仅是一个方面,为什么说消防要一直实战演练呢?其目的就是为了通过演练加强学习,通过实战演练将预案落地为实践经验,这样万一发生应急事件,才不会手忙脚乱。

  关于碰到事情要沉着冷静、仔细观察,果断勇敢,严格按照预案与规章制度走,坚决彻底的执行,不徇私不枉法之类套话就不多说了。尤其需要一点,企业是社会的企业,在发生突发事件后,有利有节有据,注意以理服人,避免有人偷拍让公司陷入负面很重要。

  很多应急事件在发生前往往会有一些征兆,平时我们可以多注意观察一些细节,比如说空调大面积漏水前肯定会有制冷突然变差的情况,如果能及时发现和排查了这些看似细小的问题,那就可以将很多突发事件解决在初始阶段了

  有条件的话,根据不同的应急事件进行登记划分,并制定不同的上报制度,获得公司主管领导确认后执行。

  接着,我们就进入第二部分了。

  情境1:办公区内发现可疑人员

  应急处理要点:迅速确认可疑人员情况,分类处理

  处理参考:

  当在办公区内发现形迹可疑的可疑人员或接到相关报告时,应该迅速对此人进行询问,如果是访客则客气的引导到访客区并协助联系。

  如果属于明显缺乏可信度、推销人员或者说话前后矛盾的,应立刻有力且客气的请其在一个会议室内就坐,通知大物业保安一起,调取监控,确认是否发生损失。

  若有证据表明此人有问题的,可以让大物业联系辖区民警或110报警处理。

  如若可疑人员夺路而逃的,不要去追赶,应该立刻报警,并将其相貌、身高、衣着及其它特征和逃走方向告诉给民警。

  后续应协助大物业建立黑名单制度,这样的访客尽量在大物业拦截。

  有条件的在办公室设立多道门禁,将可以有效防止可疑人员进入办公区。

  通过正面宣传,奖励等措施鼓励员工养成发现可疑人员第一时间通知行政的习惯,并长期宣传和教育。

  情境2:斗殴事件

  应急处理要点是:迅速制止斗殴,避免人员、自身及公司资产受损。

  处理参考:

  不管从哪个渠道获得信息,应该第一时间通知设计人员的部门leader、HRBP及行政与人事当地的leader。

  如果发生伤人事件,应立刻送医并征求HR与法务部门的意见后,确认是否报警处理。

  如行政要劝架的,应该集结2倍与斗殴人员的力量,按照2个控制1个的比例,迅速分开斗殴的人员,并控制起来,如果有器械的,应该第一时间收缴所有器械并保存相关地点的监控录像。

  我们只负责在办公区内的斗殴情况,如果员工在外斗殴,可协助其报警并送医,但坚决拒绝参与斗殴或任何的报复行为。

  事件发生当天,不管最后处理情况如何,行政或安保负责人都应该出具一份比较详细客观描述事情经过的情况说明给到直属领导,方便公司调查经过。

  情境3:火灾

  应急处理要点:安全撤离人员,尽力扑灭小火灾,及时报警,在消防和民警来前,封锁现场,减少事件损失和二次人员伤害。

  处理参考:

  日常应提前做好相关预案,并坚持每年2次的全员实战演练。

  获得火灾信息后,应该第一时间到现场确认,并同步按预案进行汇报,按预案选择自主灭火或与领导确认后,拨打119报警。

  立刻组织人员按预案的疏散路线进行疏散,疏散完成时间应控制在30秒内,并在1分钟内完成复查后撤离。

  同步安排电工或物业,对着火区域及邻近区域进行断电。

  火灾不严重的情况,要及时使用消防栓、灭火器材等进行灭火自救,争取在消防队到达之前,全力灭火,控制火势,保障应急照明。

  如果在现场自行灭火无法控制火势的情况下,应第一时间撤离。并在周边设置警戒线,防止非消防人员进入火场。火灾扑灭后,相关警戒线,必须根据消防部门的命令,方可解除。

  行政应联系物业、保险公司、法务及财务部门,清查损失,及时启动索赔程序。

  情境4:触电

  应急处理要点是:第一时间抢救触电者,避免在抢救时发生其它事故。

  处理参考:

  非专业人士请在确保自身安全的情况下抢救触电者

  如发生触电事件,自行摆脱的,行政应在收到后,第一时间切断相关区域的电源,并安排维修。

  如无法自行摆脱的,办公区内多为“低压”(220/330V)触电,可以采用先切断电源的办法解救(比如说拔下插头,断开插座、切断导线之类)。

  若无法及时切断电源,可用身边的类似键盘、书本、塑料棒、木板、厚衣服等绝缘材料,或抓住触电者身上干燥且不贴身的衣服,设法将触电者从电源上移开,切记要避免碰到任何金属物体或触电者的裸露身体。

  第一时间拨打120,并在120的指导下开展现场抢救,千万别参考百度抢救,记得安排人员引导120人员进入办公区。

  当触电者脱离电源后,不要轻易移动触电者,行政或安保部门应立刻疏散周围的人群,让触电者仰卧,保持周围空气流通,注意保暖。

  如果有人有抢救证的,应在120的指引下对触电者进行第一时间的抢救,比如心肺复舒术。

  触电现场应在确认触电原因、经电工检查和维修工作完成后才能继续开放使用。

  日常应对办公室内的电器进行定期检查,避免员工使用劣质的插座或大功率的电器。

  情境5:交通事件

  应急处理要点是:防范事故,尽快用合适的方式救治受伤人员。

  处理参考:

  如在外人员发生交通安全事件的,第一时间报警,报120,119,然后再通知公司相关领导

  如果人没事,应第一时间撤离事件区域,避免二次事故

  如员工在公司附近发生交通安全事件的,除了上述措施外,行政应第一时间通知部门leader和HRBP,并及时赶到现场协助伤者处理。

  积极协助受伤者联系保险公司及工会等组织,便于其争取赔偿和补助。

  情境6:上门闹事(讨债、索赔、劳动纠纷等)

  应急处理要点是:避免正面冲突,留意闹事者的样貌特点

  处理参考:

  当办公区发生上门闹事时,在场员工应避免与闹事者发生正面冲突,立刻通知行政到场。

  行政第一时间通知安保或物业安保到场,如没有安保的,则邀请几位强壮的同事一起前往。

  第一时间引导闹事者到就近会议室落座,奉茶后,了解其闹事原因,记得录音。

  根据反馈的情况,不卑不亢的向其反馈将联系相关人员。第一时间通知相关leader及对接人员,确认后续处理方案后向闹事者反馈。

  如闹事者情绪激动或有暴力倾向或有拉横幅之类的举行,立刻终止沟通。并远离闹事者,安排人员报警。待警察到了之后再继续处理。

  在场人员不可向外界或无关人员透露任何消息,不准拍摄照片。

  情境7:台风

  应急处理要点是:遵从政府相关部门指导,根据应急预案处理

  处理参考:

  沿海区域的大型办公区应有台风预案,租赁办公楼且面积小的可以根据大楼物业安排。

  大型办公区应在收到政府发布的台风警报后,安排人员值守,特别是工程与安保人员。并建立微信群等联系渠道,及时汇报进度。

  大型办公区在应在台风季之前安排对天棚、墙外装饰、招牌等进行检查,必要时进行加固。

  要做好电力设备的提前检修和保障工作,防止因台风引起线路故障或电击伤人事故。

  收到台风警报后,要再检查一下下水道、防水门及户外的附属物,并对电路再做一次检查。部分的门和窗有必要的情况下,需要做加固。清空地下车库的车辆,并在车库入口加装防水栏。

  情境8:媒体上门采访

  应急处理要点是:专业人员及时对接,现场控制采访范围

  处理参考:

  日常应让员工知道,不能擅自接受任何媒体的采访,并第一时间通知行政或PR部门

  行政到达现场后,应第一时间开启录音,并引导媒体及随行人员进入独立的会议室,向媒体了解相关问题后,有礼有节的表示将有专业部门对接(如有)或请示领导,奉上茶水后,第一时间通知相关部门leader及行政部门leader,反馈媒体要求,等待指示。

  根据相关部门leader或部门leader指示对接,或陪同媒体至后续处理人员到场或电话接入。

  行政离场后,应第一时间按实际情况提交一份情况说明,连同录音文件提交给相关部门。

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