资讯中心

初探互联网企业行政人员如何从提供服务到提供体验的套路

发布日期:2020-02-26

作者:

标签:

行业新闻

  近些年“体验式消费”的风潮大火,同行们在交流的时候,偶尔也会聊行政在日常要如何设计体验场景,如何引导体验,如何运用体验来提高员工满意度和行政的专业度。在这里笔者就结合工作经验及《强力瞬间》、《你能做任何工作》、《颠覆式创新》、《沉浸感—不可错过的虚拟现实革命》、《升维—争夺产品认识高地的战争》及《怪诞行为学》这几本书的内容,试着分享一下笔者的看法和经验。为了能说清楚相关观点,笔者试着从以下几个方面来阐述:

  1、什么是体验式服务?

  2、为什么互联网公司的行政服务需要从提供服务变成提供体验式服务呢?

  3、要提供体验式服务的注意点有哪些?

  4、有哪些套路?

  在这里需要说明的是:

  1. 人是复杂的,人的认知对感觉有影响,人的感觉对体验感会有影响,从而导致在A公司成功的体验设计并不一定适合B公司,需要具体问题,具体分析。

  2. 本文内分享的案例,不是提供读者具体的武器,而是一种套路,武器是拿来就可以用,套路是因人而异,与时俱进的,千万要注意哦。

  首先,第一个问题什么是体验。关于体验的定义非常多,笔者觉得在行政服务的体验式服务是通过自然或设计的场景、服务或产品,让被你服务的员工感受到新奇、惊讶、感动、满足感、幸福感等感官刺激或其他乐趣,并对你提供的场景、服务或产品留下深刻的正向印象。留下正向印象的才能算是成功的体验式服务,负面影响没有达成你进行体验式服务的目的,也是不可取的。

  说了笔者对体验式服务的定义,那为什么互联网公司的行政服务需要从提供服务变成提供体验式服务呢?主要的原因可能有以下几点:

  1、行政专业度的升级需要一个新的思路,体验式服务可以有效的整合行政的各方资源,并形成一系列围绕着体验式服务展开的工作,目前看来比较好的选择。

  2、体验式服务符合消费升级的趋势,这里的消费升级指的是员工通过对标其他公司提供的体验式服务,不断提升的对服务的预期值。

  3、提供体验式服务,能有效提升行政部的工作层级,从提供需要满足的服务,转变为提供幸福感的服务。

  4、体验式服务是个整体化的项目,如果需要顺利的应用,需要行政人具备行为设计学、统计学、行为心理学、行为经济学、人力资源及管理学方面的知识,一方面给行政人员升级指明了学习的方向,另外一方面有利于通过体现行政部的专业度,来提升新政部的存在感,进而提升行政部的重要性。

  那我们在提供体验式服务的时候,需要注意哪些事情呢?

  1、大目标、小步骤:

  体验式服务的应用场景很广,因此也导致容易杂乱和分不清主次,为了避免好心办坏事,笔者的建议是将体验式服务在公司的具体应用当成一个项目,按现有资源和员工接受度的情况,逐步逐步的分为步骤的开展,在小目标的达成中,不断根据预算和员工反馈,调整具体的方式方法,切忌为了做体验式服务而集中投放,顾此失彼。

  2、获得管理层的支持:

  体验式服务在具体运用中,很难说能够一下子取得好的效果,或者能够在有限的资源下取得让人满意的效果,因此获得管理层,至少你老大的支持非常重要。不管是刷存在感也好,还是汇报工作,务必要获得管理层的支持后再去做些事情。

  3、量力而行:

  根据预算、人脉和能力来规划体验式服务的目标。

  4、拿来主义:

  类似办公室内提高体验的各种设施、装饰、人性化的点,网上一大堆,在具体操作中,大家可以根据具体的需求,先定位具体的目标,然后搜索成熟的案例,根据公司实际情况和预算,安排具体的落地方案。

  5、不断学习:

  正如笔者在前文提到的,体验式服务涉及到跨学科,跨知识体系的内容,终身学习这句话,总是没错的。

  6、数据驱动的思维方式;

  你提供的体验式服务是否符合客户的真实待办任务?中间有什么缺陷或者可以优化的地方?大家关注的点在哪里?通过问卷法、访谈法或者回溯分析,能找出很多的不足和可以优化的地方来,具体如何做?推荐大家看2本叫《成为数据分析师:6步练就数据思维》及《不贰:数据化思考》的书,很有助益。

  我们说了这么多,我们从一个入职场景来引出具体的套路和注意的事项吧:

  套路1:峰终定律的灵活应用

  峰终定律是说, 一段经历给我们印象最深刻的,其实是这段经历的峰值瞬间 —— 包括最好和最坏的体验 —— 以及这段经历结束的瞬间。而我们对这段经历的总时间长度,对其中不好不坏的那些时间段的体验,则常常忘记。我们对往事的回忆,要么就是在峰值上、要么就是在节点上的瞬间。

  场景1:

  我们来说一个互联网公司典型的入职场景。你到一个新公司第一天入职。你刚到公司门口,前台就通知了之前参与面试你的,你的新人指导专门迎接你。他领着你去办理了入职手续及电脑领用手续,随后在公司走了一圈,介绍了各部门的情况及主要的人员,然后把你送到你的办公桌。

  你发现你的电脑已经在办公桌上了,屏保是“欢迎你加入我们,亲爱的伙伴!”,你打开电脑,屏幕是一张代表公司理念的美丽图片。办公桌上有一份给你的礼物,是一件有着部门或者公司企业文化元素的文化衫。你刚连上电子邮件,就收到部门总监亲自写给你的信,对你各种鼓励、希望你能在公司感受到快乐,也希望你在公司有一个愉快的职业生涯。整整一上午,一个team的伙伴逐一的过来跟你打招呼。

  中午的时候,你们team集体在一个很好的餐馆吃了午餐,主题是欢迎你,席间大家都向你做了自我介绍,对你问寒问暖。下午回来,部门总监又给你发了一个邮件,说明天单独请你吃个饭。

  这种入职经历你觉得怎么样?会不会生出一种被人重视感,从而生出要在公司好好干的想法呢?

  当然,这是一个套路!每位新员工都有这样的待遇。而且根据职级不同,具体的流程还会有所不同,颠覆你认知的是,这个套路是精心设计出来的。

  不过我相信即便你知道这些,你仍然会把它当做一段难忘的经历。有的返聘的员工表示之所以回来,有部分理由就为了体验这个待遇。

  那为什么这样设计的体验会让你把它当成一段难忘的经历呢?

  场景2:

  如果还没有点疑惑的话,我们来举个游乐场的例子,你去游乐场玩,你排队和休息的时间长还是游玩的时间长呢?显然后前者吧,那你记住的是排队和休息的场景,还是记住游玩的场景呢?是过山车的记忆深刻还是荡秋千的场景更让你难忘呢?很显然,过几天问你的话,一定是哪些精彩的,有意义的的瞬间更加容易让你回忆起来吧。

  迪士尼公司扮演米老鼠之类玩偶的员工是严禁在社交网络上分享任何摘下头套,让人知道原来玩偶里面是真人的视频或者照片的。亲爱的读者你可能会觉得,这个不是掩耳盗铃么?谁都知道玩偶里面是个人啊。知道归知道,但基于峰终定律的体验式设计,你在迪士尼留下的是和卡通人物互动的体验,沉浸在梦幻得以实现的满足中的,如果这个时候让你看到一张扮演玩偶的工作人员拿掉头套,原来是个满头大汗的油腻大叔的时候,瞬间你的梦幻就破灭了,迪士尼花了大功夫在你心中建立的印象就结束了。因为近因效应,油腻大叔对你的感官刺激后于迪士尼,更加容易在你心理建立一个负面的印象了。

  套路2:资源更加倾向于中评的伙伴

  亲爱的读者,你是否有对员工做过满意度调查呢?一般的满意度调查,会让员工给行政提供的服务体验打分,最低分是1分,最高分是10分。一般来说,总是有些员工对你们满意,给了8~10分;大部分人印象不错,给个5~7分;但也有些人很不满意,给了5分以下。

  假如现在你想提升一下员工的消费体验,从而提高满意度。摆在你面前有两个计划:

  planA:专注于差评,要求全面保障服务质量,一定要尽量减少差评。

  planB:专注于那些对你们服务的印象中等偏上,给打了5分到7分的那些员工,想要把他们的体验提升到8分。

  如果是你,你会选择哪个计划?

  美国的一项研究表明,大多数选的是 planA,会把80%的资源拿去减少负面体验。这完全可以理解,我们作为一个服务至上的部门,怎么能对员工的抱怨不管不顾呢?

  但根据统计学和行为经济学来看,最好的建议却是选择planB。这里面有两个原因。

  首先,给好评的员工是对你最有价值的员工。他们将来更有可能认可你的服务、体谅你的失误、理解你的工作、支持你的决定。拿航空公司的数据来说,同样200美元用来提升客户体验的资源,花在中评的顾客身上,平均每个人第二年会回来再花费2200美元,而差评的顾客平均只会再花800美元。所以,效益最大化的角度看,我们应该培养我们的“铁杆粉丝”。

  其次,打了5分到7分的那些员工往往占了绝大多数,所以如果能想个什么办法把他们的体验提升到8分,效率是最高的。根据一些研究来看,综合而论,同等资源下,planB的综合收益可能是planA的8.8倍。

  那要如何让打了5分到7分的那些员工给你好评呢?秘诀就是在于偶尔的惊喜或者叫特别好的体验。

  举个公司内的例子,由于条件限制,你公司里面的办公环境拥挤、空气混浊。如果你还很难改善的话,那难说最终的满意度调研会有什么好的分数,那你可以做些什么呢?

  l 给员工提供一个可以休息的空间,比如选择一个会议室,改造一下。

  l 在员工餐上翻翻花样?食住行是行政最根本的工作,如果有食堂的话,不妨试试看。

  l 各种节日的小惊喜,各种公司活动的小惊喜,注意一定要员工参与哦,轻易获得的东西,往往不是惊喜,而是抱怨分配不公。

  l 加班晚归同事的零食/宵夜/饮料支援,有条件的话,谈一个公司专属的晚间打车优惠。

  这样的手段很多,其核心就是在于创造偶尔的惊喜或者特别好的体验。但是这样的体验,千万不能做成类似惯例,员工获取这些体验,是需要达成一定的条件才可以,要不然就变成了升米恩斗米仇了。

  套路3:说‘理工男’听得懂的话

  互联网企业中,最不缺的就是理工男。当你和他们沟通的时候,直接说想法,直接说需求,直接说要求,不要绕圈子,不要去忽悠他们。用卡内基思维去沟通,先说结论,再说原因。碰到问题,先说理解他,然后直接说明如果他不配合,会导致其他人的利益受损,同时给他一个折中或者替代方案,就很容继续沟通下来,直至达成你的需求。

  为什么呢?理工男是以理性思维为主,只有黑或者白,对或者错,事情一定有因有果,一定是线性发展。所以正如笔者上面说的,直接用理工男能理解的逻辑来沟通,沟通完成后,不要忘记重复一遍双方达成的共识。

  重复一遍双方达成的共识,容易让人从心理上尊重共识,从而遵从安排。

  套路4:让员工对你提供的服务、产品或活动有参与感

  举个例子,我们马上双11了,需要给员工发激励,那我们可以采用体验式的场景,来增加参与感,既能刷行政的存在感,又能让员工有更高的参与度,体现公司的企业文化,那你或许可以这样:

  l 心愿树/主题打卡/拍照分享等方式,让员工参与后,有机会获得小惊喜

  l 健康咨询活动(颈椎保健/腰椎保健/中医理疗/座位按摩)等方式,可以邀请供应商来免费或者员工支付少量费用就可以获得服务。

  l 鼓励师上门/行政天使cosplay/老板派发红包等,加班到一定时间的员工,有美女/老板去给你打气/送上红包,送上宵夜等。

  通过让员工参与,还能让你的活动顺利推广,比如说笔者前期帮一个朋友做的公益活动,为了达成公益完成率,他们想让员工去社区派发防诈骗的宣传册子,一般来说,这样的活动参与度不会很高。但我们采用以下增加员工参与度的方法,除了印刷的费用外,额外只出了1000多元的奖励,就让原本预期只有20~30%参与度的活动,参与度提高到了80%,有效反馈达到了67%,具体是哪些措施呢?

  l 活动征名

  l 宣传内容征文

  l 优秀设计提案征文

  l 发放方式有奖征集

  l 公益大使评选

  l 最佳公益人评选

  l 楼层精彩瞬间照片的打印及宣传

  套路5:行政服务的符号化

  行政的符号化又是怎么回事呢?其实就是利用独特的符号理念体系进行灌输,从而使员工认同你提供的服务或者产品的价值观。说的有点感觉像是忽悠,那我们来举几个商业上的例子,你就知道概念了。

  l 国酒茅台:以国宴用酒为符号,将高价酒等同于品质、面子、高档的符号,从而造成喝酒喝茅台,送礼送茅台等的效果。

  l 钻石:一颗恒久远,将钻石的恒久远特性符号化为爱情长久的象征,从而让大家钱包大量出血。

  l 脑白金:今年过节不收礼,收礼只收脑白金,成功的将脑白金和尽孝联系在了一起。让人心甘情愿的掏钱。

  对于现在的员工来说,尤其是有阿里、腾讯及华为行业内优秀公司的工作经验的员工,对他们来说,行政提供什么服务已经不重要了,有什么服务是他们没体验过的呢?我们服务能提供的差异化,可能就是关注他们精神层面的满足了。

  这里满足是一种群体对他们的认同感及对他们自我认同感的提升。这里说的有些学术,我们举个简单的例子,亲爱的读者可能就一下子明白了。

  若干前年,苹果手机刚出来的时候,笔者的一个朋友对我说他非常希望自己拥有一部苹果手机,这样他就可以很潇洒地边逛街边通电话了。不难看出他要的不仅仅是手机,更多的是苹果手机带给他的附加价值——社会身份地位的认同以及精神层面的满足。我们熟知的马斯洛需求理论提到:最基本的需要是生理需要,依次往上是安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要。现在的员工,早已满足了基本的生理、安全的需求。从互联网公司来看,一天12小时,一周6天都是在公司内工作,那他们的社交、尊重及自我实现都需要在公司内完成,我们行政除了基本的环境支持外,可能是提供的是一个能让他们社交、获得认可、创造参与感让员工体验到群体认同及自我实现的平台。

  套路6:做好你的基础工作,再来讨论如何推动体验式服务

  这里很好理解,基础工作是建立员工与你互信的基础,做不好基础工作,再多的体验式服务也很难提升行政的地位,反而容易让人诟病行政部“不务正业”。

广州总部:广州市天河区翰景路1号金星大厦5楼

合作热线:189-2875-2119

无锡公司:无锡市新吴区菱湖大道111号无锡软件园天鹅座C栋303-11室

合作热线:189-1532-1521

电话咨询

电话咨询

189-2875-2119
在线咨询

在线咨询

免费试用

免费试用

回到顶部

回到顶部