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接到投诉别炸毛,十个问题帮你梳理员工需求

发布日期:2019-12-13

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行业新闻

  “下午茶为什么天天都是香蕉和橙子?”

  “办公室里的桶装水每次都不够用,放时间长了还不卫生,就不能换直饮水机吗?”

  “会议室里没有人为什么不能用来休息?”

  “工位脚边的垃圾桶为什么不能用来扔外卖垃圾?”

  ……

  相信我们的行政小伙伴对这些投诉并不陌生,员工投诉绝对不是同事们发发牢骚,宣泄一下情绪的就结束了,相反绝大多数的投诉都暗藏着员工需求。

  如何分辨员工需求?怎样判断需求的是否合理?解决这个员工需求的关键是什么?不妨从下面的十个提问开始梳理。

  1员工对行政真正诉求与期待是什么?

  员工对行政的真正诉求,可以说每一家公司都是不一样的。

  有的偏向于服务、有的偏向于形象、有的偏向于协作,虽然每一样都是行政的工作内容,但是找出员工的真正诉求,对症下药将会事半功倍。

  员工群体诉求可以从这些资料中获取:

  ●员工基本信息

  ●公司的业务情况、品牌形象、企业文化

  ●企业内部行政需求调研

  ●如果有条件,不妨约意见有代表性的企业员工聊一聊

  2员工提出需求的核心问题是什么?

  看似很简单的问题,但在现实场景中往往会判断失误。

  就拿“会议室里没有人为什么不能用来休息?”来说,大家可能会认为这是一个工作场所使用规则问题,但是仔细观察就会发现,真正的问题环节是办公室没有可供午休的地方。

  相信很多行政小伙伴都有这样的经历,就是员工的需求往往不是详细的阐述问题,而是直接提出质问、要求或者解决方案。

  又比如,当员工发出“工位脚边的垃圾桶为什么不能用来扔外卖垃圾?”这个投诉

  员工最核心的问题关注点是工位区怎样扔外卖垃圾更近更方便,行政最核心的关注点是怎样解决工位区外卖垃圾异味的问题。

  而不是两者都陷入纠结在”总之工位区不能扔饮食垃圾“、”垃圾桶不能扔垃圾那为什么还放垃圾桶在工位区“,这样的沟通怪圈里。

  或许这是一个换位思考寻找核心问题的过程,当处于对方的立场,看问题将可以跳出立场限制,直击问题本身。

  3员工需求的发生频次是怎样的?

  一个员工提出需求,可能是个人需求情绪投诉,但2-3个人在同一阶段和时间提出需求,那一定是我们行政自身的问题。

  通过员工需求的重复频率判断员工期望值,与员工沟通记录结合,能够为解决需求提供一定的数据依据。

  4判断员工需求是想要,还是需要?

  毫无判断的满足员工需求是不实际的,因为人的欲望是无止境的。

  今天下午茶是星巴克、明天下午茶是LadyM,后天下午茶可能就想吃和平饭店,不然就投诉。

  可以从以下几个方面判断员工是想要还是需要:

  ●群体意愿:需求提出人数有多少;

  ●与企业行政日常服务的基础要求比对,评估是否需要升级;

  ●公司现状,包括预算等维度;

  偶尔满足想要,日常满足需要,是我们认为解决员工需求和满意度最高的方式。

  5员工需求与企业现状的匹配度是怎样的?

  员工需求与企业现状的冲突案例非常多。

  企业通勤班车就是行政接到员工需求后,经常发生不可协调的投诉集中项目。

  班车发车时间,末班车时间、候车的等待时间、线路的改变、甚至站点的距离变动,都会引起牵一发动全身的投诉。

  一次班车调整,员工A提出改变后站点距离太远,立刻投诉,调整;员工B提出线路调整后,不从他家经过了,没法儿坐车了,投诉,调整;员工C提出调整后我刚好可以坐班车上班了,你两天又调整回去,投诉投诉;最终,无法协调。

  所以行政小伙伴在解决需求前,一定要评估员工需求与企业现状,再给出解决方案。

  6解决这个员工需求问题,预算需要多少?

  说到解决需求的执行阶段,依然需要考虑预算的问题。

  将预算设置前提,再围绕需求出解决方案,是我们行政常用的一种方式。

  但需要注意的是,预算只是整个解决方案的一部分,在有一些可以多方合作的需求里,预算并不是决定性因素。

  7别人家公司在解决这个需求时,做过哪些改进?

  当我们可爱的同事发起投诉或提出需求的时候,往往喜欢举例一些比我们做得更好的别人家公司例子。

  这时候,如果我们将关注点放在,我们和别人家的公司实力差距,我们和别人家的公司预算天差地别,我们和别人家的公司氛围不一样,就太不专业了。

  面对别人家公司的行政亮点,取长补短,在已有的预算状况下,专业的解决员工实际问题,才是最牛X的行政。

  8成功满足这个员工需求的标准是什么?

  关于员工需求的所有分析,都是为了解决需求而准备的,而成功解决这个员工需求的标准也是给到员工反馈的依据。

  举个栗子

  “下午茶为什么天天都是香蕉和橙子?”

  成功解决这个员工需求的标准不是明天就更换苹果和小番茄,而是下午茶品类扩充以及确定下午茶更换的频率。

  9该需求涉及到的工作模块与负责人是谁?

  行政已经越来越往供应商管理的工作靠近,亲力亲为的解决大大小小事务情况越来越少,大部分情况下,行政在接收到了员工投诉需求之后,都会根据需求的归属模块,联系对接最终决策人进行协调和改进。

  比如员工食堂的投诉,需要对接员工食堂运营方;空调水暖相关的问题,会联系物业;办公空间的投诉建议,会传递给相应团队负责成员……

  因为,最终决策人可以更加有效并且快速的解决员工需求,而不用浪费时间在执行层的互相推诿扯皮上。

  10解决需求后,如何给员工一个有效的反馈

  在员工投诉的场景下,炸毛的不仅仅是我们行政,员工本身的情绪已经到了一触即发的爆发前奏,在做完情绪安抚,沟通详细需求,解决解决之后,我们还需要给到员工一个有效反馈。

  员工的需求可以立刻完美解决,那么反馈很简单,只要将解决结果反馈即可。

  但难点是有很多员工需求是无法立刻完美解决的,并且受很多因素互相限制,这时候如何给员工投诉反馈?

  ●将解决过程和解决难点给到充分沟通

  ●做好替代方案的准备

  ●保持沟通进度

  在员工投诉中,行政对需求反馈的重视能够让员工感受到被尊重,而这对企业来说,也能树立一个非常正面的内部形象。

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